Контроль качества

Помимо задач на неделю и каких либо глобальных планов (на месяц, квартал ,год) у вашей команды есть ежедневные, текущие задачи.

Их достаточно много: Встреча клиента, уборка помещения, открытие смены, закрытие смены, прозвон вашей базы клиентов, поздравления с днем рождения, ведение социальных сетей и т.д.

Так как же вам проконтролировать качество выполнения этих задач и при том не утонуть в них самому?

Ответ прост: чек-листы.

На каждого члена вашей команды мы разработали чек-листы, которые испытали на себе и успешно используем ежедневно мы.

Мне раздать всем чек-листы и угрожать штрафами за невыполнение?

Ответ: конечно же нет.

Важно осознавать - если вы хотите требовать с вашего персонала строгое выполнение чек-листов, то необходимо сначала их обучить, решить все возникшие вопросы по ним, принять у них экзамен по чек-листам и вот затем привязать их исполнение к начислению заработной платы.

Я раздал чек-листы. Обучил их выполнению. Как теперь контролировать их выполнение далее?

Вы должны дать понять персоналу, что держите их выполнение на контроле. Что они для вас важны и вы помните о них ежедневно, наглядно показать, что забывать про них нельзя.

Приезжайте неожиданно для сотрудников, не предупреждая, проверяйте все детально

Своим примером покажите соблюдение чек-листа.

Начните с самого первого и пройдитесь с проверкой по каждому пункту!

Как узнать насколько эффективна команда в ваше отсутствие или пока вы не замечаете?

Ответ:

• тайный покупатель

Тайный покупатель - важная часть вашего контроля качества. Он позволяет увидеть глазами клиента, происходящее на территории в ваше отсутствие, соблюдение принципов и стандартов, которые мы с вами закладываем в работу нашего барбершопа.

Важно делать оценку с его помощью постоянно, на основе календаря проверок (см. календарь управляющего).

Для вашего тайного покупателя мы разработали небольшую анкету. Найдите среди друзей желающих Ревизорро, скажем, в обмен на бесплатную стрижку.

Выдайте им анкету, попросите их держать анкету в тайне от персонала - чтобы они не видели содержимого и не догадались о роли вашего гостя на территории.

Обязательно занесите результаты в таблицу! Так мы с вами сможем отслеживать результат с течением времени.

• первое посещение Bazza - при первой стрижке ваш администратор обязан выдавать анкету постоянного клиента на заполнение. В ней мы с вами добавили небольшую оценку качества, для того, чтобы понимать, каким увидел Bazza ваш гость первый раз, почему вернулся / не вернулся.

Важно! Результаты заносим в таблицу, чтобы мы с вами могли отслеживать результат и изменения в качестве обслуживания.

• обратная связь клиентов в соц. сетях

В ваших заполненных анкетах от клиентов есть строчки с указанием ссылок на соц. сети. Напишите вашим клиентам сами!

Не стесняйтесь. Представьтесь управляющим или владельцем барбершопа, напишите, что вам важна их обратная связь для улучшения качества работы Bazza, предложите им небольшую скидку или бонус за обратную связь. Опросите их, но не нагружайте.

Следуйте этому простому опроснику:

1. Вам понравился ваш мастер, его работа?

2. Вам понравилась наша атмосфера?

3. Все ли Вам было удобно во время ожидания?

4. Быть может у Вас есть пожелания или замечания для нас? Мы действительно будем рады выслушать их и принять в работу.

• Личный опрос гостей

Барбершоп - всегда был и остается тусовочным местом и благодаря этому у вас есть отличная возможность быть ближе к своим клиентам, более открытой и честной обратной связи от них, ведь вы Управляющий / Владелец, и в местной тусовке вы должны быть N1.

В таком случае у вас всегда будет некоторое количество клиентов, которых вы сможете провести опрос лично: нравится ли им текущая команда, мастера, администратор, мероприятия и т.п.

Это очень важная информация для Вас, т.к. постоянники - основа вашего дохода.